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help desk software vs satellite help desk vs service desk software

Feature Starter Help Desk Pro Help Desk Satellite Help Desk Pro Service Desk Ent. Service Desk

Dashboard
Panoramica complessiva di tutti i moduli Yes Yes Yes Yes Yes
Notifiche di aggiornamento per ogni modulo Yes Yes Yes Yes Yes
Calendario No Yes Yes Yes Yes
Elenco delle approvazioni pendenti No Yes Yes Yes Yes

INCIDENT MANAGEMENT
Aggiungere commenti privati al ticket Yes Yes Yes Yes Yes
Aggiungere note private e note del cliente al ticket Yes Yes Yes Yes Yes
Editor HTML avanzato Yes Yes Yes Yes Yes
Ricerca avanzata dei ticket tramite criteri differenti Yes Yes Yes Yes Yes
Assigna un ticket a più agenti di staff Yes Yes Yes Yes Yes
Template per la personalizzazione delle email Yes Yes Yes Yes Yes
Campi custom per i form di creazione ticket e registrazione utente Yes Yes Yes Yes Yes
Etichette, tag e flag custom Yes Yes Yes Yes Yes
Filtri personalizzati dei ticket Yes Yes Yes Yes Yes
Viste personalizzate degli elenchi ticket Yes Yes Yes Yes Yes
Stati, tipologia, priorità personalizzati dei ticket Yes Yes Yes Yes Yes
Sondaggi e feedback Yes Yes Yes Yes Yes
Notifiche email agli agenti di staff Yes Yes Yes Yes Yes
Email-to-ticket Yes Yes Yes Yes Yes
Export ticket in PDF e CSV Yes Yes Yes Yes Yes
Sondaggi personalizzati integrati Yes Yes Yes Yes Yes
Ticketing interno Yes Yes Yes Yes Yes
Macro o risposte predefinite Yes Yes Yes Yes Yes
Marcare come spam e bannare un utente Yes Yes Yes Yes Yes
Unione, collegamenti e divisione dei ticket Yes Yes Yes Yes Yes
Supporto SMTP (outgoing email) Yes Yes Yes Yes Yes
Firma personale Yes Yes Yes Yes Yes
Ricerca rapida dei ticket e clienti Yes Yes Yes Yes Yes
Struttura ad albero con contatore dei ticket per azienda, dipartimento e stato Yes Yes Yes Yes Yes
Aggiungere sintomi per un incident No Yes Yes Yes Yes
Clonare gli incident No Yes Yes Yes Yes
Preferiti (ticket e clienti) No Yes Yes Yes Yes
Impatto e i suoi dettagli No Yes Yes Yes Yes
Approvazione – da parte dello staff, dei gruppi e del CAB No Yes Yes Yes Yes
Stati di approvazione – Approved, rejected, pending request No Yes Yes Yes Yes
Archiviazione degli incident No Yes Yes Yes Yes
Modulo “incident -to-solution” No Yes Yes Yes Yes
Aggiungere o collegare release No Yes Yes Yes Yes
Modalità di contatto No Yes Yes Yes Yes
Priorità e giustificazione del cambio di priorità No Yes Yes Yes Yes
Motivo di chiusura di un incident No Yes Yes Yes Yes
Blocco del ticket (lock) – rilevazione di più agenti attivi su un ticket No Yes Yes Yes Yes
Ticket scheduling No Yes Yes Yes Yes
Time tracking No Yes Yes Yes Yes
Urgenza No Yes Yes Yes Yes

SUPPORTO MULTI-CANALE
Integrazione con Facebook No Yes Yes Yes Yes
Integrazione con chat No Yes Yes Yes Yes
Integrazione con Twitter No Yes Yes Yes Yes
Integrazione con sistemi VOIP No Yes Yes Yes Yes

KNOWLEDGE-BASE MANAGEMENT
Meccanismo di approvazione degli articoli e commenti Yes Yes Yes Yes Yes
Import ed export della knowledge-base Yes Yes Yes Yes Yes
Knowledge-base interna per lo staff Yes Yes Yes Yes Yes
Suggerimenti per lo staff e i clienti Yes Yes Yes Yes Yes
Knowledge-base, Q and A, Suggerimenti e Download Yes Yes Yes Yes Yes
Knowledge-base per più livelli di categorie Yes Yes Yes Yes Yes

COMMUNITY & FORUM
Forum interni ed esterni No Yes Yes Yes Yes
Capacità di seguire gli articoli del forum No Yes Yes Yes Yes
Marcare come post-it un o più articoli No Yes Yes Yes Yes
Meccanismo di approvazione degli argomenti e commenti No Yes Yes Yes Yes

TICKET BILLING
Applicare la tariffa e inviare la fattura tramite workflow No Yes Yes Yes Yes
Supporto per creazione fattura, imposte e sistemi di pagamento No Yes Yes Yes Yes
Fatturazione a ticket pre-pagati o a consumo No Yes Yes Yes Yes
Fatturazione a ticket o a tempo No Yes Yes Yes Yes
Fatturazione a tempo : time credit No Yes Yes Yes Yes

STAFF / AGENT ACCESS MANAGEMENT
Diritti di accesso e permessi per admin Yes Yes Yes Yes Yes
Raggruppare lo staff per team Yes Yes Yes Yes Yes
Department wise staff access Yes Yes Yes Yes Yes
Impostare i privilegi e i diritti di accesso per team Yes Yes Yes Yes Yes
Gerarchia di staff: super-admin, company-admin, team manager, membri di team e staff Yes Yes Yes Yes Yes
Import utenti di staff via CSV Yes Yes Yes Yes Yes
Gamification, Leader-board & Quest support No Yes Yes Yes Yes

CLIENT / USER MANAGEMENT
Creare organizzazioni e raggruppare i clienti per organizzazione Yes Yes Yes Yes Yes
Accesso per dipartimento del cliente Yes Yes Yes Yes Yes
Note del cliente e allegati al profilo utente Yes Yes Yes Yes Yes
Registrazione automatica o manuale del cliente via email, meccanismo di approvazione Yes Yes Yes Yes Yes
Clienti possono aggiungere dei sotto-contatti e fornire loro i permessi per aprire ticket Yes Yes Yes Yes Yes
Import dei clienti via CSV Yes Yes Yes Yes Yes
Approvazione da parte del cliente No Yes Yes Yes Yes
Utenti che appartengono al CAB No Yes Yes Yes Yes

BLABBY (chat room interne)
Strumento interno per permettere allo staff di collaborare, condividere informazioni e conoscenza e ottenere aiuto per risolvere i ticket No Yes Yes Yes Yes
Le conversazioni possono essere uno-a-molti o uno-a-uno No Yes Yes Yes Yes
Chat di gruppo e one-to-one No Yes Yes Yes Yes
Le comunicazioni tra lo staff restano al sicuro all’interno dell’organizzazione No Yes Yes Yes Yes
I post possono includere immagini e allegati No Yes Yes Yes Yes

TASK MANAGEMENT
Creare, assegnare e tracciare i task No Yes Yes Yes Yes
Collegare i task ai ticket No Yes Yes Yes Yes
Task e sotto-task ricorrenti No Yes Yes Yes Yes
Notifiche automatiche No Yes Yes Yes Yes

Drive
Accesso pubblico e privato ai file Yes Yes Yes Yes Yes

AUTOMATION
Incident automation Yes Yes Yes Yes Yes
Regole di assegnazione automatiche (Round Robin) via workflow Yes Yes Yes Yes Yes
Regole di chiusura automatica dei ticket via workflow Yes Yes Yes Yes Yes
Regole di dispatching dei ticket via workflow Yes Yes Yes Yes Yes
Billing automation No Yes Yes Yes Yes
Task automation No Yes Yes Yes Yes
ITIL automation No No No Yes Yes

SLA and ESCALATION RULES
Applicare gli SLA per singolo ticket, per cliente e per dipartimento Yes Yes Yes Yes Yes
Gestione degli orari di lavoro e delle festività Yes Yes Yes Yes Yes
Regole di escalation multi-livello dei ticket Yes Yes Yes Yes Yes
Configurare più piani SLA Yes Yes Yes Yes Yes

MULTI LANGUAGE and MULTIPLE TIME ZONES
Lingua di default per azienda e cliente Yes Yes Yes Yes Yes
Fusi orari differenti per i membri dello staff e per le aziende Yes Yes Yes Yes Yes
Template email multi-lingua Yes Yes Yes Yes Yes
Portale per i clienti e per lo staff multi-lingua Yes Yes Yes Yes Yes
Knowledge-base multi-lingua Yes Yes Yes Yes Yes

PORTALE DEL CLIENTE
Template completamente personalizzabile Yes Yes Yes Yes Yes
Portale con layout adattivo / responsive Yes Yes Yes Yes Yes
I clienti possono aprire nuovi ticket, controllare i ticket esistenti, gestire il loro profilo e i sotto-contatti. Yes Yes Yes Yes Yes

MULTI COMPANY / BRAND / PRODUCT MANAGEMENT
Ogni cliente accede al proprio portale e alla propria knowledge-base No No Yes Yes Yes
Isolamento completo dei dati delle aziende e dei suoi utenti No No Yes Yes Yes
Ogni portale può avere un URL specifico No No Yes Yes Yes
Condividere i membri dello staff per più aziende No No Yes Yes Yes
Database e portale per lo staff unici con portale per i clienti personalizzati con il brand  della rispettiva azienda No No Yes Yes Yes
I siti web possono essere ospitati su server differenti No No Yes Yes Yes

ASSET MANAGEMENT
Relazioni tra asset No No No Yes Yes
Asset padre-figlio No No No Yes Yes
CMDB (Configuration management database) No No No Yes Yes
Configuration items (CI) tracking No No No Yes Yes
Financial management No No No Yes Yes
Analisi dell’impatto per CI No No No Yes Yes
Import asset tramite mappatura dei campi del database No No No Yes Yes
Integrato con ticket / incident No No No Yes Yes
Tipologie multi-livello di CI No No No Yes Yes
Prodotti e vendor No No No Yes Yes

PROBLEM MANAGEMENT
Known error No No No No Yes
Collegamenti con ticket / incident No No No No Yes
Problem analysis No No No No Yes
Problem identification No No No No Yes
Analisi impatto dei problem No No No No Yes
Problem Review No No No No Yes
Problem timeline No No No No Yes
Assegnazione ruoli: gestione delle risorse, delivery, ROI e approvazione No No No No Yes
Soluzioni per i problemi identificati No No No No Yes

CHANGE MANAGEMENT
Approvazione da parte di clienti, staff, gruppi e utente CAB No No No No Yes
Business Justification No No No No Yes
Flussi di lavoro personalizzato per l’approvazione No No No No Yes
Chiusura delle change con motivazione No No No No Yes
Descrizione della change No No No No Yes
Change timeline No No No No Yes
Tipologie di change No No No No Yes
Collegare la change con incident, asset, problem, release e task No No No No Yes
Pianificare, tracciare e ripristinare le change No No No No Yes
Planning, schedulazione, piani di roll-out /back-out per un Change Proposed Plan No No No No Yes
Proposed Plan No No No No Yes
Revisionare la change request, lo scheduling e l’assegnazione dei ruoli No No No No Yes
Test, implementazione, approvazione e monitoraggio delle change No No No No Yes

RELEASE MANAGEMENT
Approvazione da parte di clienti, staff, gruppi e utente CAB No No No No Yes
Collegamenti con le change No No No No Yes
Collegamenti con incident, asset, problem e task No No No No Yes
Notifiche automatiche No No No No Yes
Planning e scheduling No No No No Yes
Release Schedule No No No No Yes

SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT
Campi custom per specifici servizi No No No Yes Yes
Pubblicare i servizi sul portale cliente No No No Yes Yes
Apertura richieste di servizio dal portale cliente No No No Yes Yes

PRODUCT AND VENDOR MANAGEMENT
Creare il catalogo prodotti e vendor No No No Yes Yes
Includere prodotto/vendor in CI/Asset No No No Yes Yes
Includere prodotto/vendor nei contratti No No No Yes Yes

CONTRACT MANAGEMENT
Meccanismo di approvazione No No No Yes Yes
Notifica di scadenza dei contratti No No No Yes Yes
Timeline e listino prezzi No No No Yes Yes
Creare e tracciare i contratti con terze parti o fornitori esterni No No No Yes Yes

FINANCIAL MANAGEMENT
Calcolo automatico del valore No No No Yes Yes
Pianificare e prevedere le spese IT No No No Yes Yes
Setup dei metodi di ammortamento No No No Yes Yes
Tracciamento delle spese correnti No No No Yes Yes

REPORT & ANALYTICS
Report grafici sul sistema generale, sullo specifico modulo e custom Yes Yes Yes Yes Yes
Dashboard Yes Yes Yes Yes Yes
Report ITIL No No No Yes Yes

SECURITY
Definire la complessità della password Yes Yes Yes Yes Yes
Password cifrate sul database Yes Yes Yes Yes Yes
Restrizioni in base all’IP di login Yes Yes Yes Yes Yes
Supporto SSL per la licenza SaaS Yes Yes Yes Yes Yes
Autenticazione a due fattori per i clienti Yes Yes Yes Yes Yes

DEVELOPERS REST API
Ticket Management No Yes Yes Yes Yes
Client Management No Yes Yes Yes Yes

MOBILE APPS
Android No Yes Yes Yes Yes
iPhone e iPad No Yes Yes Yes Yes
Windows phone No Yes Yes Yes Yes

INTEGRATION and SINGLE LOGIN
Software di fatturazione No Yes Yes Yes Yes
CRM e CMS No Yes Yes Yes Yes
Ecommerce No Yes Yes Yes Yes
Live chat No Yes Yes Yes Yes
Strumenti di desktop remoto e meeting online No Yes Yes Yes Yes
Social media No Yes Yes Yes Yes
Team Communication No Yes Yes Yes Yes
VoIP No Yes Yes Yes Yes

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