Feature | Starter Help Desk | Pro Help Desk | Satellite Help Desk | Pro Service Desk | Ent. Service Desk |
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Dashboard | |||||
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Panoramica complessiva di tutti i moduli | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Notifiche di aggiornamento per ogni modulo | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Calendario | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Elenco delle approvazioni pendenti | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
INCIDENT MANAGEMENT | |||||
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Aggiungere commenti privati al ticket | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Aggiungere note private e note del cliente al ticket | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Editor HTML avanzato | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Ricerca avanzata dei ticket tramite criteri differenti | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Assigna un ticket a più agenti di staff | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Template per la personalizzazione delle email | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Campi custom per i form di creazione ticket e registrazione utente | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Etichette, tag e flag custom | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Filtri personalizzati dei ticket | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Viste personalizzate degli elenchi ticket | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Stati, tipologia, priorità personalizzati dei ticket | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Sondaggi e feedback | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Notifiche email agli agenti di staff | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Email-to-ticket | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Export ticket in PDF e CSV | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Sondaggi personalizzati integrati | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Ticketing interno | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Macro o risposte predefinite | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Marcare come spam e bannare un utente | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Unione, collegamenti e divisione dei ticket | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Supporto SMTP (outgoing email) | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Firma personale | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Ricerca rapida dei ticket e clienti | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Struttura ad albero con contatore dei ticket per azienda, dipartimento e stato | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Aggiungere sintomi per un incident | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Clonare gli incident | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Preferiti (ticket e clienti) | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Impatto e i suoi dettagli | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Approvazione – da parte dello staff, dei gruppi e del CAB | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Stati di approvazione – Approved, rejected, pending request | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Archiviazione degli incident | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Modulo “incident -to-solution” | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Aggiungere o collegare release | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Modalità di contatto | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Priorità e giustificazione del cambio di priorità | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Motivo di chiusura di un incident | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Blocco del ticket (lock) – rilevazione di più agenti attivi su un ticket | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Ticket scheduling | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Time tracking | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Urgenza | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
SUPPORTO MULTI-CANALE | |||||
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Integrazione con Facebook | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Integrazione con chat | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Integrazione con Twitter | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Integrazione con sistemi VOIP | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
KNOWLEDGE-BASE MANAGEMENT | |||||
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Meccanismo di approvazione degli articoli e commenti | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Import ed export della knowledge-base | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Knowledge-base interna per lo staff | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Suggerimenti per lo staff e i clienti | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Knowledge-base, Q and A, Suggerimenti e Download | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Knowledge-base per più livelli di categorie | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
COMMUNITY & FORUM | |||||
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Forum interni ed esterni | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Capacità di seguire gli articoli del forum | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Marcare come post-it un o più articoli | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Meccanismo di approvazione degli argomenti e commenti | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
TICKET BILLING | |||||
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Applicare la tariffa e inviare la fattura tramite workflow | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Supporto per creazione fattura, imposte e sistemi di pagamento | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Fatturazione a ticket pre-pagati o a consumo | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Fatturazione a ticket o a tempo | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Fatturazione a tempo : time credit | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
STAFF / AGENT ACCESS MANAGEMENT | |||||
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Diritti di accesso e permessi per admin | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Raggruppare lo staff per team | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Department wise staff access | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Impostare i privilegi e i diritti di accesso per team | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Gerarchia di staff: super-admin, company-admin, team manager, membri di team e staff | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Import utenti di staff via CSV | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Gamification, Leader-board & Quest support | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
CLIENT / USER MANAGEMENT | |||||
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Creare organizzazioni e raggruppare i clienti per organizzazione | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Accesso per dipartimento del cliente | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Note del cliente e allegati al profilo utente | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Registrazione automatica o manuale del cliente via email, meccanismo di approvazione | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Clienti possono aggiungere dei sotto-contatti e fornire loro i permessi per aprire ticket | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Import dei clienti via CSV | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Approvazione da parte del cliente | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Utenti che appartengono al CAB | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
BLABBY (chat room interne) | |||||
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Strumento interno per permettere allo staff di collaborare, condividere informazioni e conoscenza e ottenere aiuto per risolvere i ticket | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Le conversazioni possono essere uno-a-molti o uno-a-uno | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Chat di gruppo e one-to-one | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Le comunicazioni tra lo staff restano al sicuro all’interno dell’organizzazione | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
I post possono includere immagini e allegati | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
TASK MANAGEMENT | |||||
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Creare, assegnare e tracciare i task | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Collegare i task ai ticket | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Task e sotto-task ricorrenti | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Notifiche automatiche | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Drive | |||||
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Accesso pubblico e privato ai file | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
AUTOMATION | |||||
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Incident automation | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Regole di assegnazione automatiche (Round Robin) via workflow | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Regole di chiusura automatica dei ticket via workflow | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Regole di dispatching dei ticket via workflow | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Billing automation | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Task automation | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
ITIL automation | No | No | No | Yes | Yes |
SLA and ESCALATION RULES | |||||
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Applicare gli SLA per singolo ticket, per cliente e per dipartimento | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Gestione degli orari di lavoro e delle festività | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Regole di escalation multi-livello dei ticket | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Configurare più piani SLA | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
MULTI LANGUAGE and MULTIPLE TIME ZONES | |||||
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Lingua di default per azienda e cliente | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Fusi orari differenti per i membri dello staff e per le aziende | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Template email multi-lingua | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Portale per i clienti e per lo staff multi-lingua | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Knowledge-base multi-lingua | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
PORTALE DEL CLIENTE | |||||
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Template completamente personalizzabile | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Portale con layout adattivo / responsive | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
I clienti possono aprire nuovi ticket, controllare i ticket esistenti, gestire il loro profilo e i sotto-contatti. | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
MULTI COMPANY / BRAND / PRODUCT MANAGEMENT | |||||
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Ogni cliente accede al proprio portale e alla propria knowledge-base | No | No | Yes | Yes | Yes |
Isolamento completo dei dati delle aziende e dei suoi utenti | No | No | Yes | Yes | Yes |
Ogni portale può avere un URL specifico | No | No | Yes | Yes | Yes |
Condividere i membri dello staff per più aziende | No | No | Yes | Yes | Yes |
Database e portale per lo staff unici con portale per i clienti personalizzati con il brand della rispettiva azienda | No | No | Yes | Yes | Yes |
I siti web possono essere ospitati su server differenti | No | No | Yes | Yes | Yes |
ASSET MANAGEMENT | |||||
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Relazioni tra asset | No | No | No | Yes | Yes |
Asset padre-figlio | No | No | No | Yes | Yes |
CMDB (Configuration management database) | No | No | No | Yes | Yes |
Configuration items (CI) tracking | No | No | No | Yes | Yes |
Financial management | No | No | No | Yes | Yes |
Analisi dell’impatto per CI | No | No | No | Yes | Yes |
Import asset tramite mappatura dei campi del database | No | No | No | Yes | Yes |
Integrato con ticket / incident | No | No | No | Yes | Yes |
Tipologie multi-livello di CI | No | No | No | Yes | Yes |
Prodotti e vendor | No | No | No | Yes | Yes |
PROBLEM MANAGEMENT | |||||
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Known error | No | No | No | No | Yes |
Collegamenti con ticket / incident | No | No | No | No | Yes |
Problem analysis | No | No | No | No | Yes |
Problem identification | No | No | No | No | Yes |
Analisi impatto dei problem | No | No | No | No | Yes |
Problem Review | No | No | No | No | Yes |
Problem timeline | No | No | No | No | Yes |
Assegnazione ruoli: gestione delle risorse, delivery, ROI e approvazione | No | No | No | No | Yes |
Soluzioni per i problemi identificati | No | No | No | No | Yes |
CHANGE MANAGEMENT | |||||
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Approvazione da parte di clienti, staff, gruppi e utente CAB | No | No | No | No | Yes |
Business Justification | No | No | No | No | Yes |
Flussi di lavoro personalizzato per l’approvazione | No | No | No | No | Yes |
Chiusura delle change con motivazione | No | No | No | No | Yes |
Descrizione della change | No | No | No | No | Yes |
Change timeline | No | No | No | No | Yes |
Tipologie di change | No | No | No | No | Yes |
Collegare la change con incident, asset, problem, release e task | No | No | No | No | Yes |
Pianificare, tracciare e ripristinare le change | No | No | No | No | Yes |
Planning, schedulazione, piani di roll-out /back-out per un Change Proposed Plan | No | No | No | No | Yes |
Proposed Plan | No | No | No | No | Yes |
Revisionare la change request, lo scheduling e l’assegnazione dei ruoli | No | No | No | No | Yes |
Test, implementazione, approvazione e monitoraggio delle change | No | No | No | No | Yes |
RELEASE MANAGEMENT | |||||
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Approvazione da parte di clienti, staff, gruppi e utente CAB | No | No | No | No | Yes |
Collegamenti con le change | No | No | No | No | Yes |
Collegamenti con incident, asset, problem e task | No | No | No | No | Yes |
Notifiche automatiche | No | No | No | No | Yes |
Planning e scheduling | No | No | No | No | Yes |
Release Schedule | No | No | No | No | Yes |
SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT | |||||
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Campi custom per specifici servizi | No | No | No | Yes | Yes |
Pubblicare i servizi sul portale cliente | No | No | No | Yes | Yes |
Apertura richieste di servizio dal portale cliente | No | No | No | Yes | Yes |
PRODUCT AND VENDOR MANAGEMENT | |||||
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Creare il catalogo prodotti e vendor | No | No | No | Yes | Yes |
Includere prodotto/vendor in CI/Asset | No | No | No | Yes | Yes |
Includere prodotto/vendor nei contratti | No | No | No | Yes | Yes |
CONTRACT MANAGEMENT | |||||
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Meccanismo di approvazione | No | No | No | Yes | Yes |
Notifica di scadenza dei contratti | No | No | No | Yes | Yes |
Timeline e listino prezzi | No | No | No | Yes | Yes |
Creare e tracciare i contratti con terze parti o fornitori esterni | No | No | No | Yes | Yes |
FINANCIAL MANAGEMENT | |||||
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Calcolo automatico del valore | No | No | No | Yes | Yes |
Pianificare e prevedere le spese IT | No | No | No | Yes | Yes |
Setup dei metodi di ammortamento | No | No | No | Yes | Yes |
Tracciamento delle spese correnti | No | No | No | Yes | Yes |
REPORT & ANALYTICS | |||||
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Report grafici sul sistema generale, sullo specifico modulo e custom | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Dashboard | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Report ITIL | No | No | No | Yes | Yes |
SECURITY | |||||
---|---|---|---|---|---|
Definire la complessità della password | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Password cifrate sul database | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Restrizioni in base all’IP di login | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Supporto SSL per la licenza SaaS | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
Autenticazione a due fattori per i clienti | Yes | Yes | Yes | Yes | Yes |
DEVELOPERS REST API | |||||
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Ticket Management | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Client Management | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
MOBILE APPS | |||||
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Android | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
iPhone e iPad | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Windows phone | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
INTEGRATION and SINGLE LOGIN | |||||
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Software di fatturazione | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
CRM e CMS | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Ecommerce | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Live chat | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Strumenti di desktop remoto e meeting online | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Social media | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Team Communication | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
VoIP | No | Yes | Yes | Yes | Yes |
Feature | Starter Help Desk | Pro Help Desk | Satellite Help Desk | Pro Service Desk | Ent. Service Desk |
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